Descrição do problema

Frequentemente, os pedidos de suporte não são acompanhados de informação de contexto importante para a sua resolução. Sempre que existe um pedido de suporte, quem o recebe confronta-se com a dificuldade de o contextualizar para poder identificar o problema concreto a resolver, uma vez que desconhece os dados básicos do computador (hardware e software instalado); em resumo, desconhece o sistema do cliente.
A ausência de informação importante nos pedidos de suporte faz com que surjam frequentemente dificuldades na análise da referida anomalia. Em determinadas situações, as resoluções que poderiam ser efectuadas remotamente pelos técnicos não o são em virtude da omissão, por parte do cliente, de informação relevante, o que obriga a uma deslocação (em alguns casos desnecessária) de um técnico, implicando custos para ambos.
A ferramenta CMX vai auxiliar os técnicos de suporte. Quando estes receberem um pedido de suporte terão acesso a uma descrição do sistema do cliente, tornando a sua tarefa mais simples, eficaz e eficiente.

Last edited Mar 20, 2008 at 7:41 PM by eribeiro, version 8

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